Подготовительная фаза диалога

Для того чтобы избежать подобных ошибок и достигать намеченных результатов, используется подготовительная фаза диалога, цель которой — составить общий план предстоящего разговора. На этом этапе необходимо решить следующие задачи:

• сформулировать для себя не только «цель-максимум», но и «цель-минимум», т. е. осознать и зафиксировать в качестве результата весь диапазон возможных решений от удовлетворительного до отличного;
• определить мотивы своего поведения;
• определить цели, мотивы и коммуникативные особенности поведения будущего собеседника;
• оценить объективные и субъективные факторы и их влияние на ход диалога (подробнее на этом мы остановились ниже);
• подобрать аргументы и факты, определить логику своего доказательства с учетом интересов, состояния и отношения (ИСО) собеседника;
• продумать, какие контраргументы может привести в ответ собеседник;
• найти область пересечения своих ИСО с ИСО собеседника;
• определить зону компромисса, т. е. определить заранее, какими своими ИСО можно пожертвовать ради достижения цели, то же самое продумать за собеседника;
• составить общий план разговора, предусмотрев, когда и какие средства, техники коммуникации с какой целью следует применить.

При составлении плана предстоящего разговора важно учитывать, что на коммуникацию как процесс взаимодействия людей в организации оказывают существенное влияние как объективные, так и субъективные факторы. К объективным факторам коммуникации относятся те условия, изменение которых не зависит от воли и сознания человека, а именно:

• уровень нормативности предстоящего разговора, т. е. степень предписанности должностным или специальным этикетом норм и правил взаимоотношений и взаимодействий партнеров по диалогу;
• степень значимости обсуждаемого или принимаемого решения для организации, для собеседников, т. е. степень личной (материальной, уголовной, политической и прочей) ответственности участников диалога за последствия принимаемых решений;
• пространственный фактор, т. е. диалог может происходить конфиденциально в кабинете, в зале, по телефону или факсу и т. д.;
• временной фактор, т. е. наличие достаточного времени на подготовку и проведение собственно диалога;
• особенности окружающей обстановки, наличие посторонних, случайных людей, предшествующих разговору каких-либо обстоятельств и т. п.;
• типичность, повторяемость обсуждаемых и решаемых вопросов;
• предыдущий опыт решения проблем и вопросов в данном составе и в подобных обстоятельствах.

К субъективным факторам относятся такие особенности диалога, которые человек может учесть и к которым он может заранее подготовиться. Субъективные факторы делятся на два класса: постоянные и переменные.

Постоянные факторы:

• социально-демографические особенности собеседника: пол, возраст, стаж работы, общее или специальное образование и т. п.;
• индивидуально-психологические особенности собеседника: интеллект, темперамент, память и пр.;
• профессиональная квалификация и компетентность собеседника;
• уровень его общего интеллектуального и культурного развития, особенности мировоззрения, наличие морально-этических и прочих принципов;
• индивидуальные особенности коммуникативного поведения.

Переменные факторы:

• соматическое, физическое состояние партнера;
• эмоциональное состояние, настроение собеседника в настоящий момент;
• уровень личного или профессионального интереса к предмету разговора, т. е. мотивы и цели поведения собеседника;
• степень осведомленности по обсуждаемым вопросам и обстоятельствам ведения диалога.

Подготовительная фаза заканчивается составлением общего плана, этапов и технологии ведения диалога с учетом объективных и субъективных факторов.