Место маркетинга в системе менеджмента в сфере услуг

Особенности услуг обусловливают расширение и изменение трактовки традиционных элементов комплекса маркетинга. Услуга – это симбиоз результата и процесса ее предоставления.

Это обусловливает новую функциональную задачу маркетинга в сфере услуг: необходимость изучать, форматировать и контролировать процесс взаимодействия между теми, кто производит, и теми, кто потребляет услугу.

Таким образом, неразрывность производства и потребления услуги обусловливает проникновение маркетинга в управление производственным процессом, а также в определенной степени меняет (расширяет) интерпретацию традиционных элементов. Это находит отражения в распространенной модели комплекса маркетинга 8Р (табл. 6.1), которая отражает интегрированный подход к менеджменту услуг.

Повышение качества может приводить к снижению производительности. Но нужно принимать во внимание оценку потенциального роста сбыта, который способен компенсировать связанные с этим потери. Так, по мере повышения контактности предоставления услуги производительность, как правило, падает, но личный контакт обладает потенциалом получения дополнительных продаж и дохода.