Количественная оценка «уровня обслуживания»

Сервис оценивают показателем «уровень обслуживания», который определяется по формуле:

Начиная от 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным.

Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97%, то есть увеличении экономического эффекта на 2%, расходы возрастают на 14%. С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графически (см. рис. 9.6).

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный повышением уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой — увеличением расходов на сервис.

Оптимальную величину уровня обслуживания можно определить графически, построив суммарную кривую F3, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис. 9.7.).

Таким образом, практически во всех ситуациях, ориентированных на высокое качество услуги, существует пороговый уровень распределения средств, за которым прибыль становится минимальной и даже исчезает.

За исключением особых случаев, максимизация масштабов и повышение качества услуг не являются самоцелью. Как правило, соотношение уровня предложенной услуги и ее вклада в прибыль принимает следующую форму (см. рис. 9.8.):

Можно более детально описать систему товародвижения в маркетинге, рассмотрев следующие ее блоки:

• розничная и оптовая торговля;
• каналы товародвижения от производителя к потребителю;
• физическое перемещение продукции.