Как общаться с трудными людьми

Подходы к разрешению конфликтов рассчитаны на общение с обычными людьми, встречающимися в жизни ежедневно. Однако бывают люди, которые не пойдут вам навстречу, какие бы усилия для примирения вы ни прилагали.

Что делать при столкновении с особенно трудным человеком, обладающим определенными личностными характеристиками, который стоит на пути разрешения проблемы или “подкладывает вам кнопки” и приводит в ярость?

Существуют некоторые общие принципы, которыми вы можете руководствоваться в таких ситуациях. В дополнение к этому вы можете использовать специальные подходы к общению с трудными людьми общеизвестных категорий.

Кого относить к трудным людям?

Каждый человек может иметь собственную классификацию трудных людей, основанную на его личных качествах и жизненном опыте.

Например, женщина, которая долгие годы страдала в качестве дочери властной тиранической матери, отнесет каждого, кто проявляет аналогичные качества, особенно если это женщина, к категории трудных в общении людей. Или мужчина, разведшийся с изводившей его женой и ненавидящий болтливость, может отнести человека, которому не свойственна лаконичность, к категории людей, общение с которыми затруднительно.

Но, помимо таких специфических случаев классификации, существуют определенные типы людей, признанных трудными теми, кто постоянно сталкивается с разными людьми в силу своих профессиональных интересов – консультантами, работниками сферы услуг, врачами и т.п.

Обозначение и описание таких типов облегчает работу с ними: после идентификации вы уже будете знать, как общаться с человеком данного типа.

В ставшей классической книге “Общение с трудными людьми” Роберт М. Бремсон различает около дюжины разных типов, исходя из тридцатилетнего опыта работы с людьми в частных фирмах. Они включают:

• Агрессивистов, которые подразделяются на следующие категории: “шермановские танки”, “снайперы” и “взрыватели”. Это люди, которые задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают.
• Жалобщиков, у которых всегда найдется что-нибудь, на что сетовать. Обычно они ничего не делают для решения проблемы, потому что считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.
• Молчунов, которые спокойны и немногословны. Вы не знаете, о чем они в действительности думают или чего хотят.
• Сверхпокладистых, которые скажут вам “да” по любому поводу и пообещают поддержку. Тем не менее, слова у таких людей расходятся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд.
• Вечных пессимистов, которые всегда предвидят неудачи. Поскольку они обычно считают, что из затеваемого ничего не получится, такие люди всегда стараются сказать “нет” или постоянно испытывают беспокойство, сказав “да”.
• Всезнаек, которые считают себя выше других, потому что они, как они сами полагают, знают все на свете; при этом они хотят, чтобы об этом “превосходстве” знали другие. Они могут действовать как “бульдозеры”, расталкивающие всех на своем пути со своими “знаниями”. Они могут также вести себя как “пузыри”, переполненные осведомленностью и сознанием собственной важности. Часто оказывается, что они ошибаются, поскольку в основном только играют роль.
• Нерешительных или “стопоров” – людей, которые не решаются принять то или иное решение, потому что боятся ошибиться. Они тянут и тянут, пока это решение не будет принято без них или пока необходимость принятия решения отпадет вообще.

Трудные люди иного типа порождают в других надежды, а потом действуют вопреки ожиданиям. Д-р Георг Р. Бах, психиатр, называет таких людей “с-ума-сводящими”, потому что они сводят других с ума тем, что не оправдывают возложенных на них надежд.

Таким образом, их поведение подрывает основы доверия людей друг к другу, которое должно смягчать человеческие взаимоотношения.

Вы можете столкнуться с “с-ума-сводящими” другого типа, которые подают противоречивые надежды или выражают противоречивые желания и ждут от вас их удовлетворения. Иногда “с-ума-сводящий” может попросить вас о чем-то, а потом создаст обстановку, в которой выполнение его просьбы становится для вас невозможным и вы не можете сдержать свое слово.

Вероятно, вам встречались и другие люди, стиль общения и поведения которых затрудняет взаимоотношения с ними, например:

• “Максималисты”, которые хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости.
• “Скрытные”, которые держат все в себе, не говорят о своих обидах, а потом внезапно набрасываются на вас, когда вы считаете, что все идет прекрасно.
• “Невинные лгуны”, которые заметают следы ложью или серией обманов, так что вы перестаете понимать, во что верить, а во что – нет.
• “Ложные альтруисты”, которые якобы делают вам добро, но в глубине души сожалеют об этом. Вы можете почувствовать это в иных обстоятельствах или это может неожиданно проявиться в виде саботажа, востребования подаренного или требования компенсации.
• Встречаются “игроки” различных типов, например, такие люди, которые говорят и поступают в стиле “да, но…”, описанные Эриком Берном в его книге “Игры, в которые играют люди”. Внешне они поступают так, а думают совсем иначе. Вы не будете знать, что происходит, пока не попадете в их ловушку.

В вашем собственном списке может быть и больше типов трудных людей. Однако одной идентификации недостаточно. Вы должны знать, как поступать в тех случаях, когда вы вынуждены вступать в контакт с такими личностями.