Искусство общения

Ряд способов обеспечения обратной связи для совершенствования вашего умения поддерживать межличностные контакты:

1. Умение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения.
2. Проясняйте свои идеи перед началом их передачи. Это значит, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.
3. Будьте восприимчивы к потенциальным проблемам. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения.
4. Следите за языком собственных поз, жестов и интонаций, чтобы не посылать противоречивых сигналов.
5. Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия – это внимание к чувствам других людей. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.
6. Добивайтесь установления обратной связи.

Существует ряд способов установления обратной связи:

1. Задавайте вопросы.
2. Заставьте человека пересказать ваши мысли.
3. Оценка языка поз, жестов, интонации человека, который как будто указывает на замешательство или непонимание.
4. Контроль первых результатов работы.
5. Проведение с подчиненными политики «открытых дверей».

Совершенствованию межличностных коммуникаций способствует владение менеджером искусством ведения деловых бесед. Исследователи менеджмента выработали практические рекомендации по ведению беседы.

Несомненно, никакая голова не в состоянии сразу запомнить все многочисленные принципы, и уж тем более никто не может одновременно применить их на практике. Но все они перечислены здесь сознательно, с целью пробудить у читателей творческое мышление и показать всю проблематику ведения деловых бесед.

Вполне естественно, что со временем отдельные принципы могут приобрести иную значимость, выкристаллизуется лишь десяток действительно ценных практических правил по ведению деловых бесед. Поэтому выделим пять основных принципов ведения деловых бесед, которые являются универсальными и могут быть применены в любой ситуации.

Если мы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он нас не слушает, зачем нам вообще что-то говорить? Поэтому первый принцип – привлечь внимание собеседника (начало беседы).

Следующий шаг заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с нашими идеями и предложениями, так как реализация этих идей и предложений принесет ему и его предприятию определенную пользу. Это – третий принцип ведения деловой беседы, – принцип детального обоснования (аргументация).

Собеседник может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможностей применения наших идей и предложений на своем предприятии. Поэтому, вызвав интерес и убедив собеседника в целесообразности высказанного, мы должны выяснить и разграничить его желания. Поэтому четвертый принцип – выявить интересы и устранить сомнения нашего собеседника (нейтрализация, опровержение замечаний).

И основной, пятый принцип ведения деловой беседы заключается в преобразовании интересов собеседника в окончательное решение (принятие решений). Наряду с этими основными пятью принципами (пять фаз беседы) нужно постепенно запомнить девять следующих рекомендаций по ведению деловых бесед (рис. 10.2).

Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседе мы должны искусно приспособиться к своему собеседнику в данный момент независимо от того, о каких, деловых или личных, отношениях идет речь. Рекомендации эти следующие.