Этапы переговоров по телефону

Хотя на первый взгляд кажется, что все телефонные переговоры с целью продажи абсолютно не похожи друг на друга, можно сказать, что они являются одной большой совокупностью.

Следует помнить, что еще одного шанса произвести хорошее впечатление на клиента и сделать его постоянным не будет, поэтому нужно очень внимательно отнестись к каждому этапу переговоров.

Только руководствуясь всеми этими знаниями и пользуясь умениями, можно добиться положительного эффекта (в виде высокого уровня продаж, множества клиентов и большой прибыли) от телефонных продаж.

Даже такая простая вещь, как приветствие, скрывает в себе тонкости, которые надо знать. Так, например, лучше говорить «Добрый день (утро, вечер)!» вместо приветствия «Здравствуйте!» Дело в том, что слово «добрый» изначально несет в себе позитив и положительный настрой, в то время как сочетание множества твердых согласных звуков – «здр» – не лучшим образом влияет на ход беседы.

После приветствия оператору (менеджеру по продажам) нужно представиться. Лучше всего сразу выдать всю необходимую информацию о себе (кто, какую компанию представляет и по какому поводу звонит).

Например: «Добрый день! С вами разговаривает оператор Ирина Иванова. Я представляю компанию „1234“, и у нас к вам очень выгодное предложение». Сразу представившись, можно избежать лишних вопросов.

Далее надо удостовериться, правильно набрали телефон, туда ли попали. Это можно сделать тремя способами. Один из способов пассивный – это когда человек на другом конце провода, взяв трубку, сразу же представляется сам, но это происходит, только когда оператор звонит в фирму, а не частным лицам, и то не всегда.

Второй способ – самый благоприятный – включить идентификацию в приветствие: «Добрый день, Михаил Михайлович!» или «Добрый день! Я хочу поговорить с главным редактором – Андреем Андреевичем». Если попали не туда, то после такого приветствия об этом сразу же сообщат.

Однако такие мысли возникают только у представителей компании, а в разговоре с частными лицами этот вопрос вполне уместен. Но все-таки лучше использовать второй способ он экономит время.

Второй этап переговоров – разъяснение предложения – является самым важным. Совершить предложение – это половина цели звонка, вторая половина – продажа товара.

Правда не всегда телефонные продажи являются наилучшим способом реализовать товар. Во время телефонного разговора намного проще дать отказ, чем во время беседы при встрече.

Чтобы не потерпеть поражение, нужно очень и очень хорошо знать сценарий переговоров (причем несколько его вариантов, адаптированных к разным случаям), уметь хорошо, естественно двигаться по сценарию. Также перед звонком убедитесь, что у операторов есть вся необходимая информация, которая может понадобиться в ходе беседы. Плюс к этому операторы должны делать замечания по ходу беседы и заносить их в базу данных.

Третий этап – отражение и опровержение жалоб – состоит в выслушивании, уточнении и отражении жалоб и недовольств клиента. Недовольные, агрессивные клиенты требуют особого подхода и деликатности. Если принимающий звонок человек в плохом настроении, надо его сначала внимательно выслушать.

Оператор должен потратить несколько минут на приобретение информации о том, как плохо с клиентом обошлась другая фирма. Клиент выскажется и успокоится.

После того как клиент выговорился, необходимо выказать ему глубокое сочувствие и понимание. Если виной недовольства стала данная компания, нужно несколько раз извиниться и пообещать, что этого больше не повторится, а также предложить клиенту особые условия, обсудить с ним, как можно решить проблему. Потом надо повернуть разговор в нужном направлении.

Лучше всего на третьем этапе повторить всю полученную от собеседника информацию и озвучить своими словами договоренности.

Во-первых, при помощи такого приема можно выяснить, насколько верно принята информация, во-вторых, проявить предельное внимание к принимавшему звонок человеку.

Для фиксации результатов нужно разработать специальную форму. Это не зависит от того, заносит ли оператор информацию в компьютер или отражает на бумаге. Лучшая форма – таблица. Назначение каждой колонки (графы, ячейки, строки и т. д.) должно быть однозначно понятно с первого взгляда.

Процесс занесения данных в таблицу не нужно делать предельно механическим. Излишняя автоматизация приведет к утрачиванию, например, такого важного момента, как эмоциональная окрашенность разговора. Эти моменты помогут в дальнейшей деятельности.

Для того чтобы информация была «живой», следует создать в таблице графу «Примечания» или «Комментарии», где оператор может отмечать дополнительную информацию.

Всегда надо вежливо попрощаться с клиентом, даже если он отказал, еще раз напомнить человеку о своей надежде на сотрудничество, хотя бы в будущем, выразить благодарность за оказанное внимание и т. д. Всегда нужно сохранять спокойствие и выдержку.

Научитесь контролировать интонации голоса, так как по ним можно легко уловить настроение. Если клиент уловит, что оператор раздражен, или если его оскорбили, то это может обернуться большими проблемами.

Эффект «сарафанного радио» очень быстро разнесет весть о «нервных операторах» или «хамской фирме». После этого вполне возможно, что любой звонок из компании будет прерываться на первом этапе.

Выгоды можно извлечь даже после отказа от покупки. Договоритесь о возможности повторного звонка, «выбейте» из представителя целевой аудитории разрешение внести информацию о нем в базу данных и т. д. Даже если отказали, нельзя портить отношения. Ищите в любом исходе хорошие стороны.

Ошибки телефонных продаж, которые мешают добиваться намеченных целей

Самой распространенной ошибкой является отклонение от конечной цели. Эту ошибку можно нейтрализовать при помощи хорошего сценария, правила написания которого рассмотрены в предыдущем пункте.

Нередко причиной отказа не то что в покупке, а даже в самом разговоре является его неправильное начало.

Если операторы начали беседу одним из этих способов, то отказы будут всегда, а также не будет ни продаж, ни клиентов, ни прибыли.

Еще одна ошибка – посторонние шумы. Потенциальный клиент не должен слышать ничего, кроме голоса оператора, сообщающего ему информацию.

Жевание, курение, прихле-бывание кофе, сленг – все это недопустимо при разговоре с представителем целевой аудитории. Если оператор хочет что-то уточнить у руководителя или специалиста, то ему надо воспользоваться специальной функцией телефона.

У клиента создается впечатление, что оператор не подготовлен к разговору и его время тратится впустую. Оператор должен договориться о времени нового звонка и, извинившись и поблагодарив за внимание, повесить трубку.

Так как звонок в процессе телефонных продаж является полной инициативой компании, то отказы нередко происходят из-за неудачного времени звонка.

Не стоит звонить до обеда в понедельник (в начале первого дня недели обычно проходят планерки), после обеда в пятницу (в преддверии выходных все уже расслабились и не проявят особого желания к беседе), во время обеда (вполне понятно, почему) и в первый и последний час рабочего дня.

Даже если звонок не приходится на эти моменты времени, всегда нужно уточнять, удобно ли клиенту сейчас общаться. Если неудобно, то необходимо попросить назначить (или предложить свой вариант) время следующего звонка.

Достаточно большой проблемой для операторов телефонных продаж становятся секретари. Эти верные стражи руководителей сделают все, чтобы не беспокоили «мудрого и занятого правителя» компании. Операторов нужно отдельно готовить к разговорам с секретарями.

Очень помогают уверенность в голосе и понятная секретарю цель звонка. Если же соединение с руководящим составом полностью блокируется секретарем, нужно выяснить имя, фамилию, отчество того, с кем хотели побеседовать, и позднее позвонить напрямую.

Иногда разговоры с секретарями превращаются практически в анекдоты, настолько беседа не поддается логике. Пример: секретарь наотрез отказался соединять с руководителем. Был задан вопрос: «А как вы нашли наш телефон?».

Ответ – через телефонную справочную службу. Голос секретаря стал подозрительным, «за кадром» приглушенный разговор (трубку прикрыли рукой):

– Там какая-то журналистка звонит.

– А откуда она номер знает?

– Говорит, что в справочной сказали (на этой фразе голос стал таким, как будто звонящий как минимум сказал, что номер нашептал волшебный гном).

– Этого не может быть!

И после короткого повтора фразы: «Этого не может быть!» трубку бросили. Это был звонок в страховую компанию, и, что самое интересное, номер действительно узнали в справочной службе.

Нередко после долгих баталий секретарь соединяет не с тем человеком. Причем не всегда это можно понять сразу. Лучше после переключения сразу же уточнить: «Михаил Михайлович?» или «Я разговариваю с начальником отдела рекламы?»

Операторы телефонных продаж должны быть максимально стрессоустойчивыми. Это их второе по важности профессиональное качество (первое по важности качество – умение продавать).

Но не всегда бывает легко сохранить выдержку и самообладание. Что же поможет подготовить оператора? Во-первых, неплохо перед началом работы проводить небольшую речевую гимнастику, направленную на улучшение дикции, произношения трудных слов и т. п.

Ту же гимнастику можно время от времени проводить в перерывах между звонками. Уверенность в том, что нет возможности сбиться, сказать что-то неправильно или исковеркать слово, помогает операторам.

Лучше не давать операторам информации о темных сторонах товара (если таковые имеются). Если оператор что-то скрывает, клиент может это почувствовать. Во время разговора с клиентом оператор должен чувствовать себя на равных с ним.

Помогает и знание психологии. Если оператор с первой минуты разговора понял настроение, характер и отношение к разговору потенциального клиента, то он может направить весь разговор в нужное русло и с легкостью добиться успеха.