Электронный банкинг и другие технологии цифрового обслуживания клиентов банков на основе использования стратегий маркетинга

Одним из современных направлений развития маркетинга является digital-marketing. Термин может быть дословно переведен как «цифровой маркетинг». Данный термин используется для обозначения маркетинговой деятельности с использованием цифровых технологий.

В развитых странах на протяжении более 20 лет дистанционное банковское обслуживание является ведущей моделью развития банковского сектора. Анализ дистанционного банковского обслуживания показал, что среди всех стран интернет-банкинг США является наиболее развитым. Практически все крупные кредитные организации в Америке предоставляют подобную услугу. К таким кредитным организациям относятся FirstUnion, WellsFargo, BankOne и др.

При этом банки США стараются предложить полный спектр услуг для своих клиентов. У определенных банков наблюдаются особенности в предоставлении интернет-услуг для своих клиентов. К примеру, банк WellsFargo позволяет интегрировать свою систему с программами для учета финансов таких организаций, как Quicken, MicrosoftMoney.
Клиенты банков могут проводить огромное количество услуг с помощью интернет-банкинга: операции со счетом, покупка и продажа валюты, открытие и закрытие депозитов, получение кредитов и многие другие операции.

Ведущие банки Европы расходуют в среднем от 20 до 50 млн евро в год на совершенствование систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Интернет-банкинг особенно хорошо развит в Нидерландах, Великобритании, Германии. Лидером является Швеция, где 73,7% пользователей всемирной паутины прибегают к услугам интернет-банкинга. Европейский центральный банк (European Central Bank) является ведущим европейским международным институтом, участником процессов развития и интеграции дистанционного банковского обслуживания и финансовой системы Европейского Союза.

Результаты анализа деятельности компании DataMonitor показали, что самыми сильными по качеству систем ДБО признаны английские и германские интернет-банкинги, по сравнению с испанскими и французскими. Стоит отметить, что в Европе наряду со стационарными банками существуют так называемые бесфилиальные (от англ. branchlessbank) банки, функционирующие исключительно в сети Интернет, а также виртуальные банки.

Новые технологии являются ориентиром для развития банковской системы. Каждый банк должен стремиться предоставлять такую возможность своим клиентам, как проведение операций без визита в офис. Кредитная организация в своем арсенале должна иметь как интернет-банкинг, так и мобильное приложение. В то же время практика построения и развития системы дистанционного банковского обслуживания в разных государствах существенно отличается. Это приводит к различию платежных систем по платежной структуре, степени интеграции, качеству и количеству платежных услуг.

Современная тенденция развития информационных технологий в банковском секторе Российской Федерации демонстрирует стремительный прогресс. Одним из наиболее ярких развивающихся направлений в банковском IT-секторе является идентификация клиентов. Эффективная система дистанционного банковского обслуживания, создавая условия для оборота денежных средств, управления денежной массой, осуществления инвестиционных программ и т.д., способствует экономическому росту и процветанию национальной экономической системы.

Среди последних новшеств отечественные эксперты называют внедрение единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА) для клиентов банков, переход на использование XBRL для отчетности по МСФО, использование биометрических данных (отпечатков пальцев, голоса, радужной оболочки глаза и др.) для многофакторной аутентификации, использования блокчейн-технологий.

Эксперты считают, что в настоящий момент для продвижения банковских услуг важно использовать digital-технологии. По сравнению с зарубежным опытом инновационные технологии в российских банках продвигаются еще довольно медленно, что свидетельствует о недостаточном развитии банковского менеджмента. Таким образом, развитие российскими банками услуг ДБО на сегодняшний день является необходимым условием успешной деятельности, в противном случае последствия могут быть очень серьезными для банковского сектора России.

Вместе с тем, в последнее время банковский сектор уже включает в себя развитие новых финансовых продуктов, а также осуществляет внедрение совсем «свежих» разработок финансово-технологических компаний. Цифровые технологии все больше заменяют классические инструменты для обслуживания и продаж во всех сферах бизнеса. Обслуживание через digital-каналы – это уже не просто желание, а нормальное требование современных клиентов.

В европейском регионе наблюдается рост эксплуатации мобильных устройств: за 5 лет ежедневное время пользования гаджетами выросло на 84,9% до 98 мин. в день. Ежегодно в мире растет интенсивность использования социальных сетей и приложений для обмена сообщениями: за период с 2013 по 2017 г. ежедневное время онлайн в среднем на одного пользователя возросло на 42% до 135 мин. в день.

Говоря о системе быстрых денежных переводов (транзакций), российский банковский рынок в скором времени присоединиться к общемировой тенденции внедрения облачных технологий. Такие технологии имеют существенные преимущества для клиента банка, а именно: сокращение расходов до 70% на программное обеспечение благодаря использованию сервисов через Интернет; отсутствие привязанности к определенному компьютеру и географическому расположению; повышенная безопасность и отказоустойчивость; круглосуточный режим функционирования и поддержки пользователей. Примером внедрения облачных технологий на российском рынке выступает «Сбербанк», который ввел три новых продукта: API СББОЛ; API интернет-эквайринг; API DomClick.

Проанализировав перспективные направления инноваций в банковском менеджменте и внедрение диджитал-банкинга в систему банковского маркетинга, можно сделать вывод, что наиболее интересными и применяемыми являются блокчейн-технологии и облачные технологии, с помощью которых банковский бизнес страны может выйти на новый для себя уровень, их эффективность подтверждает опыт других зарубежных банковских секторов мира. Центральный Республиканский Банк Донецкой Народной Республики (ЦРБ ДНР) был образован 7 октября 2014 г. Министерством финансов Донецкой Народной Республики. Банк начинал свою работу в условиях полной экономической блокады.

6 мая 2015 г. Постановлением Президиума Совета Министров Донецкой Народной Республики утверждено Положение о Центральном Республиканском Банке Донецкой Народной Республики, в котором указано, что банк является республиканским органом государственного управления с особым статусом. В соответствии с Постановлением Президиума Совета Министров Донецкой Народной Республики от 6 мая 2015 г. № 8-2, ЦРБ ДНР – республиканский орган государственного управления с особым статусом. ЦРБ ДНР является юридическим лицом, имеет печать с изображением государственного герба ДНР, самостоятельно осуществляет оперативное управление закрепленным за ним имуществом (полномочия по владению, пользованию и распоряжению).

Деятельность ЦРБ ДНР направляется и координируется Советом Министров Донецкой Народной Республики через Министра финансов Донецкой Народной Республики. Органы государственной власти и управления и органы местного самоуправления не вправе вмешиваться в деятельность ЦРБ ДНР по реализации его функций и полномочий.

Создание Центрального Республиканского Банка ДНР стало следствием блокирования финансовой системы Донбасса. Это привело к необходимости создания независимой и фундаментальной системы обслуживания финансов Донецкой Народной Республики. Создание такой системы проходило в условиях крайнего напряжения и нехватки кадров, на 2021 г. на территории Донецкой Народной Республики в 25 городах функционировало более 250 отделений ЦРБ ДНР. Общее количество открытых счетов достигло 500 тыс., из них 85% – счета физических лиц, 10% – счета бюджетных организаций и 5% – счета корпоративных клиентов.

Основные задачи и цели деятельности ЦРБ ДНР:

• обеспечение реализации основных направлений единой государственной денежно-кредитной и валютной политики;
• обеспечение эффективного и бесперебойного функционирования платежной системы ДНР, ее взаимодействия с платежными системами других стран;
• установление и поддержание условий для функционирования денежного, кредитного и валютного рынков, способствующих последовательному и устойчивому экономическому развитию государства;
• организация расчётных систем, системы валютного регулирования и валютного контроля в ДНР;
• развитие финансового рынка ДНР;
• создание, развитие и поддержание стабильности банковской и финансовой системы ДНР;
• реализация государственной политики лицензирования в подведомственных ЦРБ ДНР сферах;
• установление правил и стандартов предоставления банковских и финансовых услуг, а также, по согласованию с Министерством финансов и Министерством доходов и сборов ДНР, осуществления безналичных и наличных расчетов в Республике;
• предоставление банковских и финансовых услуг на территории Донецкой Народной Республики.

Услуги коммерческим банкам Донецкой Народной Республики:

• кредитование коммерческих банков ДНР;
• хранение валютно-денежных ценностей банков ДНР;
• выкуп излишней валюты и продажа валюты на аукционах.

Услуги населению:

• расчетно-кассовое обслуживание;
• открытие и обслуживание текущих и карточных счетов;
• переводы денежных средств.

Перспективу внедрения электронных денежных переводов на территории Донецкой Народной Республики сложно переоценить. В первую очередь, время денежных переводов сократиться и займет не более нескольких часов. Более того, появится возможность совершать переводы, не выходя из дома. Стоять в очередях по несколько часов больше не придется. Обычно данные факторы положительно сказываются на обороте денежных средств внутри любого государства.

Электронные денежные системы, такие как PayPal, Yandex Money, Webmoney, QIWI и др. – это простые и удобные в использовании сервисы, которые позволили бы жителям ДНР осуществлять в интернет-банке переводы на счета пользователей быстро и надежно. Преимущества перед обычными банковскими переводами очевидны. С помощью электронных денежных систем легко делать переводы другим пользователям и оплачивать покупки в Интернете, мгновенно получать деньги не только в пределах территории Донецкой Народной Республики, но и с одного конца света в другой. К тому же, данными сервисами пользуется огромное количество людей со всего мира, что говорит об их востребованности в других странах.

Банковские карты являются неотъемлемым способом безналичного оборота денежных средств и поэтому актуально рассмотрение основных вопросов организации работы с банковскими картами в системе безналичных расчетов Донецкой Народной Республики. По состоянию на июль 2021 года в Донецкой Народной Республике функционирует 232 банкомата, 2335 POS-терминала, из-которых 406 в отделениях банка, а 1929 в различных торговых сетях, выдано около 1,5 миллиона платёжных пластиковых карт, в том числе пенсионных, студенческих, зарплатных и социальных.

К основным проблемам, которые мешают дальнейшему развитию рынка пластиковых карт в России, можно отнести следующие: недостаточное доверие населения к банковской системе и пластиковым картам и, в связи с этим, недостаточное использование платежных карточек как средства безналичного расчета среди населения; несовершенство нормативно-правовой базы и отсутствие информационно-просветительской работы по обучению и развитию навыков работы с картами; мошенничество в сфере платежных пластиковых карт.

Весь мир использует банковские пластиковые карты как современный удобный способ осуществления безналичного расчета, позволяющий держателям совершать операции со своими средствами карточного банковского счета абсолютно в любое время. Пластиковые карты служат средством платежа, используются в онлайн-торговле, а также дают возможность точно отследить операцию в момент её совершения посредством мобильного банкинга.

Недостатком для банков и их клиентов было и то, что, например, в Донецкой Народной Республике субъектам упрощенного налогообложения запрещено осуществлять расчеты, связанные с осуществлением услуг мобильной связи и услуг интернет-провайдеров. Снижение стоимости таких услуг привлекало бы физических лиц к получению банковских услуг с помощью интернет-провайдеров.

Банковская система находится под серьезной защитой как со стороны интернет-технологий, так и со стороны службы безопасности банка, но большой риск кражи существует по причине неосторожности и отсутствия необходимых знаний у людей, пользующихся услугами банка.

Таким образом, пользователям важно проявлять бдительность в процессе пользования электронными ресурсами с целью перевода денежных средств, оплаты различных видов услуг, пользования интернет-магазинами и онлайн-кассами по приобретению проездных авиабилетов, железнодорожных билетов и других услуг. Однако уязвимость безопасности является частью веб-факта, т.к. на сегодняшний день финансовые организации имеют недостаточный уровень организации защиты платежей и сохранности финансовых средств клиентов на счетах. Киберпреступники организовывают кражи персональных данных.

Популярными способами хищения средств является отправка клиенту от лица банковской организации СМС-сообщений или почтовой рассылки, создание фишинговых сайтов, на 100% имитирующих интерфейс соответствующей системы интернет-банкинга, подделка электронной цифровой подписи клиента с помощью различных средств и т.п. Эти уловки предназначены для того, чтобы обмануть интернет-пользователей, заставить их добровольно разглашать личные финансовые данные (номера кредитных карт, имена пользователей, пароли учетных записей, статистику коммунальной безопасности).

В результате анализа актуальных проблем и перспектив развития современного дистанционного банковского обслуживания в РФ и изучения зарубежного опыта определены перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в Российской Федерации и Донецкой Народной Республике. Существующие в настоящее время проблемы дистанционного банковского обслуживания во многом определяют его развитие. Его дальнейшее совершенствование тормозит ряд факторов, среди которых недоверие со стороны клиентов, огромный риск потери информации из-за технических сбоев или недостаточной информированности клиентов банка о новых технологиях и способах защиты от мошеннических действий. Необходимо провести совершенствование дистанционного банковского обслуживания в Донецкой Народной Республике для улучшения его качества, с целью привлечения новых клиентов и защиты данных.

Что же касается перспективности использования в рамках ДБО сети Интернет в качестве online-канала дистрибуции банковских продуктов и услуг в Российской Федерации, то большая территория, не полностью охваченная банковским сектором, и довольно высокий образовательный уровень населения дают хорошие перспективы для развития данного направления. Рассмотрев основные проблемы, возникающие в дистанционном банковском обслуживании, и перспективы его дальнейшего развития в целом, можно утверждать, что развитие ДБО в России происходит быстро и успешно.

Современный этап мирового экономического и социального развития характеризуется существенным влиянием на него цифровизации. Одной из актуальных и очень значимых задач управления социально-экономической сферой Российской Федерации в условиях развития цифровой экономики является разработка стратегии развития рынка товаров и услуг и дальнейшего их продвижения. При этом в банковской сфере одним из важных условий финансовой устойчивости является эффективная стратегия управления маркетинговой деятельностью, как неотъемлемая составляющая генерального плана деятельности кредитной организации.